Präambel
Das erfolgreiche Outsourcing von IT-Dienstleistungen erfordert eine transparente Definition der Geschäftsbeziehung.

 

Dieses Service Level Agreement stellt die Qualität der zwischen HOSNEX.de und ihren Kunden vereinbarten Services sicher, indem im Folgenden bestimmte Service Level garantiert werden.

 

Soweit nicht abweichend vereinbart, gilt für bestehende und zukünftige Vertragsverhältnisse zwischen HOSNEX.de und dem Kunden die zum Zeitpunkt des Abschlusses des Vertrags oder des Vertragsteils jeweils aktuelle Version dieser Vereinbarung. Sollten sich die einzelnen Regelungen innerhalb dieses Service Level Agreement in einem oder mehreren Punkten widersprechen, gelten die für den Kunden günstigeren Regelungen. Neben dem Service Level Agreement gelten die Allgemeinen und – je nach gewählten Produkten – die entsprechenden besonderen Geschäftsbedingungen.

 

Allgemeine Service Level

 

Verfügbarkeit der Rechenzentren

 

3.1.1. Messverfahren
Die Verfügbarkeit der Rechenzentren bezieht sich auf deren Stromversorgung. Die Sicherstellung der Stromversorgung in den Rechenzentren ist durch entsprechende technische Maßnahmen geregelt. Gemessen wird die Verfügbarkeit von mindestens einer Unterverteilung (A oder B Versorgung). Dazu werden verschiedene Messpunkte ständig überwacht.

 

3.1.2. Garantie
HOSNEX.de garantiert eine Verfügbarkeit der Rechenzentren von 99,995 % im Monatsmittel. Dieses Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Verfügbarkeit des Rechenzentrums obigen Wert im Monatsmittel nicht unterschreitet.



Verfügbarkeit und Latenz des Core-Netzwerks

 

3.2.1. Messverfahren
HOSNEX.de misst die Verfügbarkeit und Latenz des Netzwerks mit dafür eingerichteten Messstationen innerhalb des eigenen Core-Netzwerks. Die Verfügbarkeit des Core-Netzwerks bezieht sich auf die Verbindung zwischen dem Netzwerk-Übergabepunkt des vom Kunden gebuchten Service und dem Core-Übergabepunkt. Das Core-Netzwerk gilt als verfügbar, solange mindestens 75 % der RechenzentrumsMessknoten mindestens einen Core-Messpunkt erreichen können. Bei der Messung der Latenz wird grundsätzlich die RTT (Round-Trip-Time) zu Grunde gelegt. Die Latenz des Core-Netzwerks bezieht sich auf die Strecke zwischen einem Rechenzentrums-Messknoten und dem jeweils nächstgelegenen (beste Latenz) Core-Messknoten.

 

3.2.2. Garantie
HOSNEX.de garantiert eine Verfügbarkeit des Core-Netzwerks von 99,999 % im Monatsmittel. Dieses Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Verfügbarkeit des CoreNetzwerks den obigen Wert im Monatsmittel nicht unterschreitet. HOSNEX.de garantiert eine Latenz innerhalb des Core-Netzwerks von 10 msec im Monatsmittel bei im vorherigen Punkt angegebener Verfügbarkeit. Dieses Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Latenz des Core-Netzwerks den obigen Wert nicht überschreitet.
VERFÜGBARKEIT UND LATENZ DER INTERNETVERBINDUNG

 

3.3.1. Messverfahren
HOSNEX.de misst die Internetverfügbarkeit mit dafür eingerichteten Messstationen innerhalb und außerhalb des eigenen Core-Netzwerks. Das Internet gilt als verfügbar, solange die Server mit mindestens einen externen Messknoten erreicht werden können. Die Latenz der Internetverbindung kann nicht vollständig durch HOSNEX.de gemessen werden, da wir keinen Zugriff auf die dafür notwendigen Messdaten der Carrier haben. HOSNEX.de verpflichtet sich jedoch, nur solche Carrier als Vertragspartner auszuwählen, die die im Punkt 3.3.2 genannten Latenzen gewährleisten.

 

3.3.2. Garantie
HOSNEX.de garantiert eine Verfügbarkeit der Internetverbindung von 99,999 % im Monatsmittel. Bezüglich der Latenz der Internetverbindung verpflichtet sich HOSNEX.de dazu, solche Carrier auszuwählen, die mindestens folgende Latenzen gewährleisten:

 

-Innereuropäisch < 40 msec im Monatsmittel
-SA Ostküste < 70 msec im Monatsmittel
-USA < 100 msec im Monatsmittel

 

Kommunikationswege

Allgemeiner und genereller Ansprechpartner für alle Kunden von HOSNEX.de ist der Kundenservice. Der Kunde hat die Möglichkeit, Anfragen und Aufträge über die folgenden Kommunikationsmittel und – wege einzureichen:

 

E-Mail, Telefon, Telefax, Brief Kundeninformationssystem (Konsole)

Die jeweils aktuellen Daten zur Kontaktaufnahme sind auf der Website zu finden. Der Kunde muss für die Erteilung bestimmter Aufträge die vorgegebenen Kommunikationswege nutzen, damit die von HOSNEX.de garantierten Reaktionszeiten eingehalten werden können. Diese Kommunikationswege variieren je nach gewähltem Produkt und werden dem Kunden bei Auftragserteilung mitgeteilt.